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收费窗口服务规范

发布时间:2020-05-18 14:19

收费窗口服务规范


仪容仪表:

1、收费员统一着装上岗,服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前摆放收费员桌牌。

2、在岗期间不能梳奇异发型,发不过肩,不得披头散发;男士不留长发、胡须。

3、女士淡妆上岗,不留长指甲、不涂指甲油,不宜配戴耳环戒指。头发染色要接近本色。

4、值班期间不许戴口罩。

 

服务规范:

1、提前10分钟准时上岗,熟练掌握十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见;说话声音做到清晰、圆润、自然。

2、坚持微笑服务,主动热情,服务中严禁面无表情,无精打采。与病人交谈时神情集中,语言亲切。

3、坐姿要端正、挺直,工作时间,不能倚靠椅背,不得斜坐、瘫坐和趴在收款桌上。

4、回答患者问讯时,应主动热情、耐心解释、语言规范,态度和蔼,为病人提供帮助;严禁埋怨、责备、顶撞患者,不得表露不满情绪。

5、收费接单时,要主动向患者打招呼说“您好”。

6、备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付,传递零钱和票据要动作准确、轻柔,不得随手一抛。

7、收费完毕,应向患者说送别语:“请走好!”

8、主动为困难病人提供优先服务,遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费,尽量与其他交费病人协商,争取让他们先交费、先就诊。

9、不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。坚守岗位,不准擅自离岗,不闲谈说笑,不得长时间占用内线电话,不得在收款时接打手机。严禁在收费室会客。

10、实行首问首办负责制,遇到问题不推诿、不扯皮,有问必答,积极帮助患者解决。